[Braze] 고객 여정 설계: 브레이즈의 캔버스(Canvas) 기능을 활용한 User Life Cycle 캠페인 구축

브레이즈(Braze)의 핵심 기능 중 하나는 '캔버스(Canvas)'라 할 수 있다. 캔버스는 일종의 청사진 같은 개념으로, 고객 여정을 시각적으로 설계하고, 다양한 채널 메시지를 자동화할 수 있는 도구다. 쉽게 생각하면 캔버스는 유저의 행동별로 미리 시나리오를 짜서, 메시지를 자동으로 발송할 수 있게 해주는 수단이다. 복잡한 CRM 전략을 효율적으로 실행하는 데 최적화되어 있기 때문에, 많은 마케터들이 활용하고 있다. 특히 고객 라이프사이클 전체 단계(온보딩, 활성화, 리텐션, 리인게이지먼트)를 아우르는 캠페인을 설계할 때 캔버스는 강력한 툴이 될 수 있다. 이번 글에서는 브레이즈 캔버스를 활용해 유저 라이프사이클 캠페인을 단계별로 구축하는 방법을 살펴보겠다. 

 

첫 번째 단계는 온보딩(Onboarding)이다. 고객과 브랜드와의 관계는 신규 사용자가 앱을 설치하고 처음 접속한 순간부터 시작된다. 이때 캔버스를 활용해 ‘앱 설치 → 첫 로그인 → 기본 기능 체험 → 첫 구매’로 이어지는 시나리오를 설계할 수 있다. 예를 들어, 앱 설치 후 24시간 이내 웰컴 푸시 알림을 발송하고, 사용자가 특정 기능을 사용하지 않았다면 인앱 메시지로 튜토리얼을 안내하는 식이다. 이렇게 초기 경험을 유도하면 신규 고객의 이탈률을 줄이고, 빠른 전환을 유도할 수 있게 된다 

 

두 번째는 활성화(Activation) 단계다. 이는 온보딩을 마친 사용자가 앱을 꾸준히 사용하게 만드는 과정을 의미한다. 캔버스에서는 특정 이벤트(e.g. 첫 구매 완료)를 트리거로 설정하고, 이후 고객이 더 빈번하게 앱을 사용하도록 여러 행동 유도 메시지를 자동화할 수 있다. 예를 들면 첫 구매 후 관련 상품을 추천하는 친구톡을 발송하거나, 특정 카테고리를 둘러본 고객에게 앱푸시 알림으로 할인 정보를 제공하는 식이다. 이 단계에서는 고객에게 ‘앱 사용 습관’을 형성해주 것이 중요한 핵심사항이다. 

 

세 번째는 리텐션(Retention)이다. 고객이 일정 기간 동안 앱을 지속적으로 사용하지 않으면 자연스럽게 이탈 위험이 높아진다. 캔버스는 ‘최근 접속일’, ‘구매 주기’ 같은 데이터를 기반으로 휴면 전환 가능성이 높은 고객을 감지하여 맞춤형 메시지를 보낼 수 있다. 예를 들어 7일간 접속하지 않은 고객에게는 새로운 혜택을 안내하는 앱푸시를 내보내고, 반응이 없다면 LMS로 리마인드 메시지를 발송하는 시나리오가 가능하다. 채널을 점진적으로 확장하면서 고객을 다시 끌어들이는 것이 효과적일 수 있다. 

 

마지막은 리인게이지먼트(Re-Engagement) 단계다. 이미 휴면 상태로 전환된 고객을 다시 불러오는 과정으로 복귀(Resurrected)라고도 한다. 캔버스에서는 장기 미접속 고객 세그먼트를 설정하고, 시크릿 쿠폰과 같은 강력한 혜택이나 맞춤형 신규 콘텐츠를 제공해 재방문을 유도할 수 있다. 예를 들어 “지금 돌아오시면 50% 할인 쿠폰을 드립니다” 같은 메시지를 멀티 채널 메시지를 통하여 발송하고, 앱 접속 시 인앱 메시지로 추가 혜택을 한번 더 안내하는 식이다.

 

캔버스를 활용하면 이 네 단계가 단절되지 않은채, 자연스럽게 고객과 관계를 형성할 수 있다. 고객이 어떤 행동을 하느냐에 따라 다음 단계로 이동하거나 다른 캠페인으로 전환되는 ‘브랜치(branch)’를 만들 수 있어, 개인화된 여정을 정교하게 만들 수 있다.

결국 CRM의 성공은 고객 여정을 얼마나 잘 설계했는가에 달려 있다. 브레이즈 캔버스는 단순한 메시지 발송 툴이 아니다. 캔버스를 고객과의 관계를 설계하는 ‘지도’ 역할로 잘 활용할 것을 추천한다. 온보딩에서 리인게이지먼트까지 이어지는 캠페인을 전략적으로 구축하면, 고객은 브랜드와 장기적인 관계를 형성하고, 비즈니스는 더 높은 고객 로열티를 확보할 수 있다.