CRM 마케팅의 중요한 핵심 중 하나는 바로 '개인화'다. 요즘은 개인화를 너머 정말 한 개인의 니즈에 대응할 수 있는 초개인화까지 지향한다. 개인화가 중요한 것은 고객이 “나를 위한 메시지”라고 느끼는 순간 참여율과 전환율은 급격히 높아지기 때문이다. 브레이즈(Braze)는 이를 위해 Liquid 템플릿 언어를 지원한다. 쉽게 말하자면 '변수'설정이 가능하다는 말이다. Liquid는 메시지 안에 변수와 조건문, 반복문을 삽입해 고객별 맞춤형 콘텐츠를 동적으로 생성할 수 있는 도구라 할 수 있다. 이번 글에서는 Liquid 템플릿을 활용해 이름, 최근 행동, 추천 상품 등을 메시지에 삽입하는 방법을 살펴보고자 한다.
첫 번째는 기본 변수 삽입이다. Liquid의 가장 단순한 활용법은 고객 데이터를 메시지에 그대로 넣는 것이다. 예를 들어 고객 이름을 메시지에 넣어 “안녕하세요, {{first_name}}님! 오늘 하루도 좋은 하루 보내세요!” 라고 하면, 고객은 자신의 이름이 들어간 메시지에 훨씬 친밀감을 느끼고 클릭을 할 가능성이 높아진다. 이런 기본적인 개인화만으로도 클릭률이 10% 이상 상승하는 것으로 알려져 있다,.
두 번째는 조건문을 활용한 메시지 분기다. Liquid는 if, elsif, else 같은 조건문을 지원한다. 예를 들어 고객이 VIP 등급인지 아닌지에 따라 다른 메시지를 보낼 수 있다.
{% if user.vip_status == "true" %}
VIP 전용 혜택이 준비됐습니다!
{% else %}
지금 VIP로 업그레이드하고 특별 혜택을 받아보세요.
{% endif %}
이렇게 하면 같은 캠페인 안에서도 고객 속성에 따라 완전히 다른 메시지를 보낼 수 있어, 캠페인을 여러 개 만들 필요가 없다. 마케터들도 기본적인 데이터 문법을 알면 업무 효율에 큰 도움이 된다.
세 번째는 최근 행동 기반 메시징이다. Liquid는 이벤트 데이터를 불러와 메시지 안에 삽입할 수 있다. 예를 들어 고객이 최근 본 상품을 메시지에 넣어 “{{most_recently_viewed_product}} 다시 보고 가세요!” 라고 할 수 있다. 이렇게 고객 행동 데이터를 활용하면 메시지가 훨씬 더 ‘지금 나를 위한 안내’처럼 느껴진다. 고객이 초개인화로 느낄 수 있는 부분이다.
네 번째는 추천 상품 삽입이다. 브레이즈는 외부 데이터 소스나 카탈로그를 연동해 Liquid로 상품 데이터를 불러올 수 있다. 예를 들어 고객이 구매한 카테고리와 연관된 상품을 추천하거나, “{{recommended_item_1}}, {{recommended_item_2}}를 고객님께 추천드립니다” 같은 맞춤형 상품 추천 메시지를 만들 수 있다. 이는 전자상거래, 콘텐츠 플랫폼, 구독 서비스 모두에서 활용도가 높다.
다섯 번째는 반복문(Loop)을 활용한 다이나믹 콘텐츠다. Liquid의 for 구문을 사용하면 여러 개의 아이템을 자동으로 나열할 수 있다. 예를 들어 “최근 담은 장바구니 상품 3개”를 한 번에 불러와 메시지에 표시할 수 있다.
역설적이지만 마지막으로 중요한 점은 과도한 개인화를 피하는 것이다. 이름, 행동, 구매 내역까지 너무 많은 정보를 메시지에 담으면 오히려 고객이 “데이터를 이렇게까지 알고 있나?”라는 불편함을 고객에게 유발할 수 있다. 개인화는 ‘필요한 만큼’만 활용해야 하는 것이 좋다. 결론적으로, Liquid 템플릿은 브레이즈 개인화의 핵심 도구라 할 수 있다. 단순 변수 삽입에서 조건문, 반복문, 추천 상품 삽입까지 활용도를 점점 확장하면 메시지의 완성도와 고객 반응률이 크게 높아진다. 중요한 것은 기술을 ‘적절히’ 활용해 고객이 자연스럽게 느낄 수 있는 메시지를 만드는 것이다. 과유불급만 피한다면, CRM은 단순 알림을 넘어 진짜 ‘개인 비서’ 같은 경험을 제공할 수 있다.