CRM을 운영하다 보면 메시지 발송 비용, 데이터 관리 비용, 개발 리소스 등 눈에 잘 안 보이는 비용이 빠르게 쌓일 수 있다. 특히 Braze 같은 글로벌 CRM 플랫폼을 사용할 때는 메시징 비용(푸시·SMS·이메일), API 호출 횟수, 데이터 스토리지가 주요 비용 항목이다. 이번 글에서는 Braze를 사용할 때 CRM 비용을 절감하고 리소스를 최적화하는 방법을 제시해보려 한다.
1. 메시지 발송 비용 줄이기
CRM 비용 중 가장 대표적인 것은 메시지 발송 비용이다. 특히 친구톡, LMS와 같은 유료 채널은 발송량이 늘수록 비용 부담이 커지기 때문에 트리거 기반의 자동화 캠페인 드을 설계할 때 예산 통제가 잘 이루어질 수 있도록 아래와 같은 내용을 잘 참고해야한다.
- 채널 믹스 최적화
- 긴급 알림은 LMS로, 일반 리마인드나 프로모션은 푸시·이메일로 전환해 무료 또는 저비용 채널 비중을 높인다.
- (예시) 휴면 고객 리인게이지먼트 → 첫 번째 알림은 앱푸시, 반응 없을 때만 LMS 사용.
- 긴급 알림은 LMS로, 일반 리마인드나 프로모션은 푸시·이메일로 전환해 무료 또는 저비용 채널 비중을 높인다.
- 중복 발송 방지(Capping)
- 같은 고객에게 하루에 여러 메시지가 몰리지 않도록 Braze의 캠페인 캡핑(Campaign Capping) 기능을 활용한다.
- 고객이 한 캠페인에서 이미 반응했으면 후속 메시지를 보내지 않도록 설정하면 비용 낭비를 막는다.
- 세그먼트 정교화
- 무작위로 대량 메시지를 발송하지 말고, 전환 가능성이 높은 고객만 타겟팅하면 불필요한 발송 비용을 줄일 수 있다.
- 데이터 스트리밍 아키텍쳐 설계를 통해 사내 시스템의 실시간 연동을 도입하면 정교화에 도움이 된다.
2. API 호출 최소화
Braze는 API 호출 횟수에 제한(Rate Limit) 이 있으며, 호출량이 많아지면 추가 비용이 발생할 수 있다.
- 배치 전송(Batching)
- 고객 데이터 업데이트나 이벤트 전송을 하나씩 하지 말고, 묶어서(batch) 전송한다.
- 예: 100개의 이벤트를 100번 API 호출로 보내는 대신, 한 번에 묶어 한 번 호출.
- 서버 사이드 트래킹 활용
- 앱 SDK에서 모든 이벤트를 전송하면 호출량이 많아지므로, 일부 이벤트는 서버 사이드 API를 통해 처리해 효율성을 높인다.
- 중복 이벤트 제거
- 같은 이벤트를 여러 시스템에서 중복 전송하지 않도록 데이터 설계 단계에서 ‘필요 이벤트’만 선별한다.
3. 데이터 처리 효율화
Braze는 고객 속성(Attribute), 이벤트(Event), 캠페인 데이터를 계속 저장한다. 하지만 필요 없는 데이터까지 쌓이면 스토리지 비용과 시스템 성능에 영향을 줄 수 있기에 데이터 보관 시 유의할 부분들을 숙지할 필요가 있다.
- 데이터 보관 정책 수립
- 오래된 캠페인 데이터, 비활성 고객 데이터는 정기적으로 삭제시킨다.
- Braze의 Data Erasure API를 활용하여, 탈퇴 고객 데이터를 자동으로 삭제 처리 한다.
- 속성 필드 다이어트
- 너무 많은 Custom Attribute(사용자 정의 속성)를 만들면 관리가 어렵고 스토리지 부담이 발생하므로, 마케팅·CRM 목적에 꼭 필요한 속성만 유지하고, 잘 쓰지 않는 필드는 수시로 정리한다.
4. 운영 자동화로 리소스 절감
CRM 비용에는 인건비도 포함된다. 반복 작업을 줄이면 인력 비용을 크게 줄일 수 있다.
- API 기반 자동화
- 캠페인 생성, 데이터 업데이트, 세그먼트 관리를 API로 자동화하면 수작업이 줄어든다.
- 웹훅(Webhook) 연동
- Slack, ERP, CS 시스템과 연결해 캠페인 상태 알림을 자동화하면 보고·승인 프로세스 시간을 줄일 수 있다.
5. 테스트와 모니터링 필수
비용 절감의 전제 조건은 낭비를 파악하는 것이다.
- Braze 대시보드에서 채널별 메시지 전송량·성과·비용을 정기적으로 리뷰한다.
- 세그먼트, 캠페인, 채널별 ‘ROI(투자 대비 효과)’를 비교해, 효과가 없는 캠페인은 과감히 Cut-off한다.
결론
CRM 비용을 줄인다는 건 단순히 발송량을 줄이는 게 아니다.
- 올바른 채널 조합으로 메시지 비용을 줄이고,
- API 호출과 데이터 저장을 최적화해 기술 비용을 절감하며,
- 운영 자동화로 사람 손이 가는 일을 최소화하는 것이다.
브레이즈는 잘 설계하면 강력하지만, 무계획으로 쓰면 비용이 눈덩이처럼 불어난다. 메시지, API, 데이터, 운영 전 영역을 최적화하면 비용은 줄이고 성과는 오히려 더 높일 수 있다. 비용 절감은 거의 모든 회사의 요구사항이고, 늘 비용의 주범으로 지목되는 것은 마케팅팀이기 때문에 마케터에게 CRM비용 최적화는 최우선순위의 과제다.